Какие проблемы становятся камнем преткновения для отельеров? Где слабые места индустрии гостеприимства? Об этом и многом другом шла речь на прошедшем в Сочи туристическом форуме SIFT.
Участники SIFT – опытные игроки туриндустрии со всей страны, которые умеют оперативно анализировать проблемы отрасли и предлагать оптимальные решения.
Форум, проходящий уже в восьмой раз, стал важной площадкой для внутреннего и въездного туризма в России.
На выставке «Курорты и Туризм. Сезон 2025-2026» и «Гостинично-Ресторанный Бизнес 2025» площадью в 2000 кв.м. развернулась экспозиция более 60 компаний, представляющих и обеспечивающих санаторно-курортную отрасль, на стендах работало свыше 150 человек, а также 50 компаний, принимающих заочное участие в работе выставок и Форума. На площадках представили решения для HoReCa, технологии для отельного бизнеса, инновации в санаторно-курортной отрасли и новые форматы гастрономического и активного туризма!
В этом году на форуме говорили и о том, в чём нуждается современный турист, а также обсудили, как помочь представителям индустрии в межсезонье. Основным событием Форума стало пленарное заседание «Туризм на Юге России. Власть и бизнес. Возможности и перспективы».
«Высокий сервис в отеле – это мгновенная обратная реакция!»
Одним из спикеров пленарного заседания дискуссии стала Снежана Ломоносова, эксперт Ассоциации Отельеров АМОС, подробно рассказавшая о проблемах отрасли:
– Слёзно прошу отельеров – не приглашайте дизайнеров и архитекторов, которые работают с жилыми домами или квартирами! Сотрудничайте только с отельными дизайнерами и архитекторами! Хочу кратко рассказать о недочётах, которые я в последнее время вижу в новых объектах размещения:
- Некачественная эргономика как для гостей, так и сотрудников. Недавно я была в небольшом отеле, где в холле присутствовал только один санузел – для персонала и для гостей. Так не должно быть.
- В ванной комнате многих отелей возле раковины нет отдельной полочки, где гость может положить свою косметику. Но ведь гости многое привозят и с собой. Нет полок для полотенец. Отмечу, что всё это в премиальных отелях! Да, возможно, новые объекты всё доработают в будущем. Но получается, что эти моменты не продумывают заранее, а потом просто «дырки» закрывают.
- Перед строительством отеля не до конца разрабатывают концепцию и не продумывают маркетинговое позиционирование.
- Шаблонность в выборе косметики. В 10 из 12 спа-отелей сейчас можно встретить один и тот же бренд. Где разнообразие? Брендов – огромное количество! Берите то, чего нет у других.
- Далеко не все отели pet-friendly. Сейчас это нужное и важное направление, так как многие гости путешествуют вместе со своими питомцами.
- Мало отелей с концепцией 18+, где у гостей есть возможность отдохнуть в тишине. Большой упор в Росси делается на развитие семейных отелей. Да, это правильно! Но многие гости ищут отели, где они могут отдохнуть в тишине. И эти гости весьма платежеспособны. Возможно и разделение каких-либо мест в отеле, например, бассейн или пляж на две зоны – отдых с детьми и отдых для взрослых.
- Высокие цены на не сильно высокий сервис – это касается премиальных отелей.
По мнению Снежаны Ломоносовой, особенно важно работать со всеми пожеланиями гостей! Высший пилотаж – это когда на просьбу или замечание гостя даётся мгновенная обратная связь:
– Могу привести реальный пример, который имел место быть в одном из отелей. Гость спускается в спа и говорит массажистке, что подушка в номере неудобная, болит шея и голова! Информация об этом сразу передаётся администратору и пока гостю делают массаж, проблема с подушкой решается. Гость поднимается в номер, а там уже горничная предлагает выбрать подходящую подушку. Гость в приятном шоке! И вот такая мгновенная реакция и делает сервис в отеле высоким. Практически в любом объекте размещения можно найти то, что может не понравиться. Но если проблема решается в режиме «здесь и сейчас», то гость уезжает довольный.
Поэтому стоит уделять максимум внимания обучению персонала. Но повышение квалификации не будет давать эффект, если руководитель подразделения не учится вместе с теми же официантами, горничными и т.д. Забудьте о том, что кто-то учит персонал. Нет! Это вы изо дня в день учите персонал! И только так можно получить по-настоящему высокий сервис.
Что учесть отельерам в 2026 году?
О чём стоит подумать отельерам уже сейчас, чтобы уверенно встретить 2026 год? Обращать внимание на тенденции времени. Новые объекты размещения активно строятся и вводятся в эксплуатацию, только в Сочи номерной фонд увеличится на 5-7 тысяч номеров в ближайшие два года! Характерная черта – новые отели предполагают множество собственников. А такой формат специфичен в управлении. Ольга Кирюшина, эксперт Ассоциации Отельеров АМОС, отметила на пленарном заседании Форума SIFT:
– Рынок Управляющих компаний как в Сочи, так и на территории всей страны формируется за счёт того огромного пула, который у нас остался после ухода международных брендов. Эти бренды в олимпийские годы в Сочи помогли держать планку сервиса на достойном уровне. Потому что они приходили со своей командой, у которой был международный опыт. Когда международные бренды ушли, а часть персонала уехала из Сочи, то общий уровень сервиса просел. Отчасти это связано с достаточно сложной экономической ситуацией в городе с линейным персоналом. Хотелось бы, чтобы вместе с возведением объектов появлялись и кампусы для сотрудников! Это облегчит набор персонала и снизит текучку кадров в отрасли.
Что касается рынка Управляющих компаний, то нужно понимать, что они управляют не классическими отелями. Это такой объект размещения, где одновременно нужно работать как с гостями, так и с собственниками. Возникает дополнительный пласт нагрузки на персонал и менеджмент. Сейчас в отельную нишу заходит много УК. Чтобы рынок стабилизировался, необходимо несколько лет. Только после этого профессиональные и стабильные компании займут нишу. Однако и небольшие УК тоже нужны, поскольку объекты размещения разного уровня и категории звёздности.
Хочу сказать, что 2025 год был сложный для отельной сферы. Но при креативном подходе и правильной расстановке акцентов, мы, опытные отельеры, все проблемы будем воспринимать как вызовы и уверенно войдём в 2026 год!
Въездной туризм – чем привлечь иностранных гостей?
О такой важной составляющей отрасли как въездной туризм на форуме рассказал Сергей Кривоносов, депутат Госдумы Федерального Собрания РФ VI,VII,VIII созывов, зампредседателя Комитета Госдумы по туризму и развитию туристической инфраструктуры. Что важно предпринять, чтобы иностранным гостям было комфортно путешествовать по России? И чтобы этот интерес из года в год только рос?
– Для экономики курортных регионов въездной туризм имеет огромное значение! – отмечает Сергей Кривоносов. – Дополнительное привлечение иностранных туристов благоприятно скажется на развитии бизнеса и всей туриндустрии. Как увеличить турпоток? На мой взгляд:
- Нужно системно продвигать российский турпродукт за рубежом.
- Формировать совместные бюджеты регионов и бизнеса, планировать мероприятия и оценивать возврат инвестиций через налоговые поступления. Здесь необходима поддержка Российского Союза туриндустрии и других организаций.
- Требуется участие в форумах и выставках. Точечные переговоры с иностранными компаниями.
- Важен качественный приём иностранных гостей, повышение уровня сервиса.
- Нужно улучшать инфраструктуру аэропортов, в общественных зонах создавать навигацию на иностранных языках.
- Улучшать платёжные решения для иностранных гостей.
- Подготовка кадров для туриндустрии со знанием иностранных языков.
Сергей Кривоносов рассказал, что сейчас Комитет Госдумы по туризму работает над законопроектом о туристическом продукте, который сделает правила для обоих сторон прозрачными, появится обязательное страхование ответственности перед туристами. Планируется, что региональные туроператоры освободятся от уплаты НДС и смогут получать положенные по закону льготы.
– Также мы работаем над законопроектом о создании единой цифрой платформы в сфере туризма, – резюмирует Сергей Кривоносов. – Она позволит аккумулировать имеющиеся данные, защитить персональные сведения путешественников и обеспечить самостоятельное путешествие по России при помощи сервисов на базе искусственного интеллекта. Задача перед нами стоит масштабная, но у нас есть понимание, в какую сторону двигаться для развития туриндустрии.
Санатории – это не «олд скул»!
Не обошли стороной участники форума и санаторно-курортное направление. Медицинский и оздоровительный туризм после пандемии коронавируса набирает обороты. Отдых в санатории становится для жителей страны всё более востребованным направлением. Всего в России работает более 1700 здравниц, строятся новые объекты. Однако есть нюансы. Айдарбек Исаханов, эксперт международного уровня в сфере медицины и оздоровительного туризма, руководитель департамента по развитию медицинского бизнеса и продвижению санаторно-курортных объектов, Национальная Курортная Ассоциация, эксперт Коалиции Здоровья Стран БРИКС, объясняет:
– У Сочи огромный потенциал для развития санаторно-курортной отрасли! Но для начала нужно определиться в понятиях. У нас есть два вида туризма – медицинский (человек едет за лечением) и оздоровительный (человек хочет улучшить самочувствие и заняться профилактикой). Велнес-туризм (концепция благополучия и сохранения ментального и физического здоровья) – международное понятие. Как продвигать себя на международном рынке? Многие сейчас отходят от слова «санаторий», считая, что это очень уж «олдскульно». Но иностранцам, например, интересно побывать именно в санатории! Потому что у них есть только спа-отели и велнес-отели. Или спа-отели с медицинским центром. Для туристов из Китая и арабских стран санатории крайне привлекательное направление.
Но вот в чём проблема. Когда отельеры увидели прибыль, которую приносили санатории после ковида, то быстро «переобулись» и поняли, что отель + медцентр сразу увеличивает чек на 300-400%. И начали строить апартаменты вместе с медцентрами. Я это называют «неправильные санатории», потому что они не учитывают множество важных моментов. 3-4 дня для оздоровления – это ничто. 10 дней тоже мало. Эффекта не будет даже с учётом новых технологий. Да, это хороший инструмент для зарабатывания денег, но не для оздоровления! Доказано, что для эффекта от санаторно-курортного лечения необходим курс 21-24 дня.
Если говорить про Сочи, то нужно делать акцент на классический вид санаторно-курортного лечения с применением новых технологий и спа. Это уже история не про «поглаживания» и массаж, а целая индустрия с доказанным оздоровительным эффектом.
Согласен с этим и Анатолий Быков, руководитель Ассоциации курортных и туристических городов. Будущее отельного бизнеса сложно представить без оздоровительного фактора!
– Медицинская составляющая необходима, – комментирует Анатолий Быков. – Неправильно считать Сочи направлением только для пляжного отдыха. Более того, около 60% гостей в летний сезон уезжают от нас с ущербом для здоровья. Очень жаль, что не осталось места для научных исследований в санаторно-курортной отрасли. Мы оказались в той точке, когда город остался без изучения уникальных лечебных ресурсов. Поэтому, на мой взгляд, мы только в начале пути возрождения Сочи в качестве города-курорта.
Участники форума SIFT из других регионов поддержали мысль о том, что городу нужно больше ассоциироваться с оздоровительным, нежели пляжным направлением. В конце концов, в Сочи работает 54 санатория, создаются современные медицинские центры на базе гостиниц. Евгений Терентьев, основатель и руководитель сервиса бронирования Санатории-России.рф, Председатель правления ассоциации «Санатории Татарстана», эксперт по категоризации санаториев Национальной курортной ассоциации (НКА), Член комитета Российского союза туриндустрии (РСТ) по санаторно-курортной деятельности, объясняет:
– Задайте вопрос «Зачем ехать в Сочи» жителям Казани, Омска, Новосибирска и другого некурортного региона. Ответ будет один: «Отдохнуть на море!». Как продвигать санаторно-курортное направление в Сочи? Это могут знать только представители отрасли! Этим должны заниматься и профильные общественные организации. Когда здравницы объединяются, то уже работают над улучшением своего имиджа.
Затронули на форуме и тему классификации средств размещения, которая стала одной из самых важных тем для индустрии гостеприимства в 2025 году. Больше всего сложностей – у гостевых домов, которым пришлось проходить самооценку.
– Для гостевых домов новый закон, конечно, стал ударом, – комментирует Наталья Ахтырская, председатель Совета Союза «Торгово-промышленной палаты города Сочи». – Они ведь привыкли просто сдавать жильё и получать деньги, а тут… Новшества необходимы, чтобы привести огромный сектор экономики в нормальное состояние. Чтобы было понятно, кто и чем занимается. Причём эта история с классификацией делится на две части. Первая – самооценка. Второй вопрос – по какой организационно-правовой форме вести деятельность? Пройти самооценку – это ещё не всё! Сначала нужно привести гостевой дом и все документы в соответствие с требованиями законодательства. Торгово-промышленная палата провела ряд тематических семинаров, мы напрямую связываемся со специалистами, которые занимаются этими вопросами. По Краснодарскому краю менее 5% гостевых домов прошли самооценку, потому что начинаются трудности с документами. Мы готовы проводить первичные консультации бесплатно, если владельцы гостевых домов столкнулись с проблемами с документами, а они есть практически у всех.
За два дня работы форума – 18 и 19 ноября – в его мероприятиях приняли участие более 1300 человек, включая топ-менеджеров отелей, экспертов по маркетингу, предпринимателей, представителей власти и студентов вузов, выпускающих специалистов по профильным специальностям. География участников – более 30 регионов России, а также Республика Абхазия. А это уже шанс на то, что отрасль во всей стране сделала большой шаг вперёд, а обмен опытом обязательно положительно скажется на индустрии гостеприимства!
– Каждый Форум – это нечто уникальное и неповторимое. Это всегда праздник общения людей, которые смотрят в одном направлении. Мы видим, что индустрия готова к изменениям: цифровизации, новым форматам, работе с въездным туризмом и созданию уникальных территориальных брендов. Форум дал возможность не только обсудить вызовы, но и найти практические решения, которые уже сегодня внедряются в отелях, санаториях и на курортах! – подытожила Инна Захарченко, генеральный директор ООО «СОУД» – Сочинские выставки».
Источник: News&Meanings